El esquema por el que están apostando las empresas en España se acerca cada vez más al que están implantando algunos operadores en Estados Unidos y China. Por ejemplo, JD.com, que abrirá hasta 500 tiendas sin trabajadores en los próximos años, o Amazon Go, donde los consumidores pueden acceder mediante un código QR y seleccionar a través de una aplicación los productos que van a adquirir.
Si bien esta clase de comercios no podrían estar ubicados en cualquier entorno, se trata de una solución adaptada a las exigencias de los consumidores, puede reducir los costes laborales, tal y como señalan desde Aecoc.
En los próximos años, también quedará clara la apuesta de los retailers por las ofertas personalizadas, para lo que utilizarán herramientas como CRMs, que estudiarán los movimientos de los clientes cuando interactúen con la marca en redes sociales, en la web o en la tienda.
Se tendrán en cuenta los canales de comunicación más utilizados por el cliente, que cada vez se decanta más por el móvil para consultar el catálogo de las marcas o para adquirir los productos. Si bien esto puede dar una pista de las tendencias futuras, los retailers siguen analizando permanentemente los cambios en el comportamiento del consumidor.
[sumario]El cliente cada vez utiliza más su telefóno móvil para consultar el catálogo de productos de las marcas o incluso para realizar sus pedidos.[/sumario]
En este contexto, resulta fundamental la continua actualización de sus ‘apps’ para mantener una comunicación activa con el usuario, facilitar las compras y realizar ofertas personalizadas.
Otro aspecto en el que el margen de mejora es todavía amplio es el de las devoluciones, dado que según un estudio de Zebra, un 44% de los compradores en tienda y un 53% de los compradores on-line están insatisfechos con el proceso.
En general, la tendencia imperante es convertir las tiendas físicas en centros de pedido on-line, reservando gran parte de su espacio para el almacenamiento de los pedidos realizados por Internet y las devoluciones. En este sentido, resulta fundamental una buena gestión de la logística inversa, puesto que las marcas siguen ofreciendo al cliente condiciones muy ventajosas que hacen cada vez más difícil la manipulación de estos volúmenes.
Esto está llevando a los retailers a potenciar la recogida en tienda para tratar de optimizar sus procesos logísticos y reducir sus costes.
Bajo esta misma premisa, empieza a ser frecuente la externalización de las entregas y devoluciones de e-commerce. También son ya muchas las empresas que tienen integradas tecnologías como el RFID para la búsqueda de artículos y la gestión del inventario, lo que reduce los errores de abastecimiento.
La tendencia imperante es convertir las tiendas físicas en centros de pedido on-line.
Por otra parte, el sector sigue dispuesto a dar la batalla en el campo de las entregas ultra-rápidas, lo que está generando una gran competitividad entre los diferentes actores, especialmente los de mayor tamaño.
A este respecto, El Corte Inglés ha apuntado que podría llegar a realizar entregas en 30 minutos, gracias a su sólida red de establecimientos por todo el país, que pueden hacer las veces de centros logísticos de proximidad. Esto permitiría reducir las entregas fallidas y mejorar las problemáticas devoluciones.
Por su parte, Mercadona ha preferido separar por completo su cadena de suministro on-line de la de las tiendas físicas, y LIDL acaba de adentrarse en el comercio electrónico con una oferta integrada para productos de bazar.
La moda sigue apostando por el e-commerce
Para que todo el proceso funcione, es preciso disponer de una estructura basada en soluciones ágiles, conectadas y escalables, pero la mayoría de retailers se sitúa en un bajo nivel de desarrollo e implantación de la omnicanalidad.
[sumario]La tendencia imperante es convertir las tiendas físicas en centros de pedido on-line.[/sumario]
Según los datos del Observatorio DBK, a corto y medio plazo continuará el trasvase de compradores del canal tradicional al on-line, siendo la moda uno de los que registrará un mayor crecimiento en los próximos años.
Por ello, es importante que las marcas sigan trabajando para cumplir las expectativas de un cliente cada vez más exigente y adaptado al entorno digital.
El objetivo en el que trabajan actualmente la mayoría de las marcas pasa por ofrecer una experiencia satisfactoria tanto en la tienda física como en la web o ‘app’, ofreciendo cada vez más facilidades para el e-commerce sin olvidar las posibilidades que aún aporta el espacio físico de las tiendas.
