La logística omnicanal, centrada en el consumidor, crea una experiencia de venta perfecta sin considerar el camino seguido al realizar la compra, ya sea en la tienda, por el móvil o por la web.
Sin embargo, sincronizar ese ecosistema de compra requiere de una innovación en la cadena de suministro para que tanto los procesos 'on-line' como 'offline' fluyan sin problemas. Esto aporta a los retailers mayor competitividad y conexión con los consumidores.
Los consumidores han cambiado. Ahora quieren tener la capacidad de comprar donde sea y a cualquier hora, teniendo en cuenta además las diversas opciones de compra, recogida, envío y devolución de los productos a su gusto.
Perfeccionar la omnicanalidad de la cadena de suministro no solo ofrece mayor comodidad de compra a los usuarios, sino que también permite a los establecimientos físicos acceder a nuevos canales de beneficios y aumentar la cifra de ventas. De hecho, el 50% de los usuarios que utilizan la opción de compra 'click and collect' acaban gastando más, ya que realizan compras adicionales cuando recogen sus pedidos en la tienda física.
[sumario]Los pedidos de carácter omnicanal necesitan ser completados con gran agilidad, sin importar dónde se ha iniciado ese pedido.[/sumario]
Además, en el contexto del Covid-19, las compras 'on-line' se han incrementado, repercutiendo en una mayor necesidad de aplicar la omnicanalidad en la cadena de suministro. ¿Cómo optimizar la omnicanalidad de las operaciones y dar el mejor servicio a los clientes?
Visibilidad y omnicanalidad
La tecnología ERP se vuelve indispensable para el cumplimiento de la omnicanalidad, conociendo cómo mejora la gestión del inventario y del almacén.
El buen flujo de las actividades se basa en la obtención de datos accesibles y precisos. Los líderes del mercado utilizan el análisis de datos para controlar los procesos y conocer las debilidades, lo que les permite saber cómo actuar en los periodos de mayor actividad.
Se puede incrementar la eficiencia incluyendo una solución SAP para el seguimiento del inventario por unidad en vez de por volumen, lo que proveerá de datos que nos darán visibilidad de los diversos canales, pudiendo localizar así el producto adecuado en la ubicación exacta.
Los pedidos de carácter omnicanal necesitan ser completados con gran agilidad, sin importar dónde se ha iniciado ese pedido. Incluso en una época de picos de actividad como el Black Friday, las tiendas físicas suelen disponer de tiempo para ello. Se preparan con antelación, organizan las promociones, la ubicación del stock y contratan el personal que necesitan. En una cadena de suministro omnicanal, este enfoque ha de ser más ágil y rápido, ya que de lo contrario será un obstáculo para el éxito.
En una cadena de suministro omnicanal, esto implica que los almacenes necesitan poder reaccionar y comportarse como los retailers 'on-line'. Anticipar el volumen, predecir la demanda y establecer guías para el embalaje de los pedidos. Los almacenes pueden así mismo implementar tecnologías para aumentar la eficiencia de los procesos, utilizando por ejemplo picking por lotes, métodos de preparación producto-hombre o equipos 'shuttle'.
[sumario]Conocer a los consumidores omnicanales es una buena oportunidad para maximizar las ventas y crear sinergias.[/sumario]
Haciendo uso de las tecnologías de e-commerce, los almacenes pueden competir con los 'pure players'. Así mismo, pueden ser flexibles para no interrumpir la experiencia en la tienda, aportando lo mejor de la experiencia 'on-line' y 'offline' a sus clientes.
Esta flexibilidad le permitirá ofrecer la compra 'on-line' y la recogida del producto en tienda, lo cual es un servicio altamente demandado por los usuarios. En 2019, el 56% de las marcas ya ofertaban este tipo de servicio.
Proximidad y marketing
El tiempo es crucial para la logística omnicanal, más aún teniendo en cuenta que un creciente número de usuarios están dispuestos a pagar más para recibir su pedido antes.
La proximidad con el cliente es la respuesta. Un almacén normal puede gestionar el stock y los envíos establecidos, pero un almacén ubicado cerca de los clientes puede proporcionar un envío más rápido y abastecerse también rápidamente de las tiendas cercanas.
Una de las principales marcas cosméticas destaca en la utilización de este método de proximidad mediante el almacenamiento de sus productos más vendidos en minihubs de distribución cerca de las principales zonas comerciales. De esta forma, los consumidores pueden comprar los productos cuando quieran, ya sea mediante la recepción del producto en sus casas o recogiéndolo en las tiendas de conveniencia que ellos decidan.
La colaboración interna con departamentos de marketing es una buena forma de identificar quién está realizando los pedidos, dónde y por qué. Líderes como Amazon, FNAC y Darty disponen de buenas prácticas en omnicanalidad gracias a los datos que obtienen de sus clientes.
Conocer a los consumidores omnicanales es una buena oportunidad para maximizar las ventas y crear sinergias, además de satisfacer a los clientes con servicios personalizados, ya que no debemos olvidar que son una parte vital para la cadena de suministro y es importante complacerlos.
