En los últimos años, la proporción de devoluciones en el e-commerce en los mercados más maduros ha llegado al 50%. Esto supone que uno de cada dos artículos que el cliente adquiere, finalmente se devuelve.

Los porcentajes son especialmente llamativos en la campaña de Navidad, cuando muchas marcas reducen o eliminan los gastos de envío para ser más competitivas. Por ello, es en enero cuando se gestionan el 70% de las devoluciones de todo el año.

Es importante contar con una buena política de gestión en este sentido para mantener la rentabilidad del negocio, tal y como señalan desde Logifashion, que indica que en 2018 un 35% de los internautas españoles realizó alguna devolución de un producto adquirido ‘on-line’.

De esta cantidad, el 48% de los artículos devueltos correspondían al sector de la moda, el 30% a complementos y el 19% a electrodomésticos y dispositivos móviles. La experiencia de los clientes con esta gestión no fue especialmente satisfactoria, pues solamente el 9% quedó satisfecho con la facilidad del trámite.

Sin embargo, está demostrado que el 92% de los compradores volvería a comprar al mismo vendedor si tiene una buena experiencia con la devolución. Por su parte, el 82% no volvería a hacerlo si tiene algún problema en este sentido.

Gestión eficaz

Para los e-commerce es importante asegurarse de realizar una gestión eficaz de la logística inversa para ganar fidelidad entre sus clientes y poder devolver las mercancías a la cadena de suministro de la manera más efectiva, rápida y económica posible.

En este sentido, conviene apuntar que las devoluciones suponen ya una reducción del 4,4% de los ingresos anuales de los retailers. Además, exigen un sobrecoste en personal y en tiempo, y una zona concreta en el almacén para su gestión.

Por tanto, puede decirse que la implementación de un sistema efectivo tiene como resultado beneficios directos, especialmente para las empresas del sector de la moda. Esto implica contar con una gran capacidad de distribución y aplicar los procedimientos adecuados, o bien externalizar el proceso a operadores especializados.