El auge del comercio electrónico ha cambiado totalmente las expectativas de los consumidores. Cada vez quedan menos clientes dispuestos a pagar gastos de envío o a soportar periodos de entrega demasiado largos. El envío gratuito en un día y, en muchos casos, hasta en el mismo día, han dado paso a un nuevo paradigma: las estrategias tradicionales sobre logística y cadena de suministro ya no funcionan.
Las empresas con cadenas de distribución sólidas se han visto en la cuerda floja por preservar durante demasiado tiempo el modelo antiguo. No hay comercio que no se haya comparado con Amazon y su forma de hacer negocio. Por ello, todas las compañías del sector se ven obligadas a innovar si no quieren rendirse ante los gigantes de la industria. No son pocos los factores que tener en cuenta: flexibilidad, eficiencia, unificación de los canales de distribución, etc.
Ya no hay opción: la optimización de la cadena de distribución impacta directamente en la rentabilidad de la compañía. El reciente estudio de Unified Commerce de Manhattan Associates e IHL Group revela una fuerte correlación entre la madurez del suministro omnicanal y los márgenes comerciales. Los datos muestran cómo los comercios que optimizan los 'customer journey' digitales ven mejoras sustanciales en sus resultados financieros. Sin embargo, a pesar de ello, menos del 30% de las empresas encuestadas han optimizado estos procesos.
El usuario quiere un servicio personalizado
Los consumidores demandan experiencias de compra más personalizadas, lo que está impulsando la creación y expansión de los servicios de suministro omnicanal, como la petición online de recogida en tienda, el envío desde la tienda y el punto de recogida en tienda. No es una actitud propia únicamente de la era actual, pues históricamente los comercios se han esforzado por combinar múltiples sistemas dispares en un intento de satisfacer las crecientes demandas de suministro.
Sin embargo, muchas empresas se han dado cuenta de que estos métodos de suministro a menudo conllevan costes y complejidad adicionales que han reducido sus márgenes comerciales, creando la necesidad de optimizar los 'customer journeys'. En Manhattan Associates, este factor ha supuesto una oportunidad para llevar nuestras soluciones de software al siguiente nivel. No solo optimizamos el trabajo de los empleados de almacén, sino también de aquellos que están ubicados en tiendas minoristas.
Según el estudio, el 73,4% de los ingresos de los grandes minoristas en el área de ventas proviene de transacciones tradicionales en la tienda, el 10,2% del comercio electrónico, el 5,5% de la compra online para recogida en tienda y el 4,5% restante de otros métodos, como los envíos locales por parte de los establecimientos. Es importante tener en cuenta que, si bien lo digital está creciendo rápidamente, más del 89% de los minoristas todavía defiende el rol de la tienda clásica para el cumplimiento de los pedidos. Es necesario un correcto funcionamiento de todos los canales en su conjunto.
Las empresas están obligadas a adaptarse
Con la expansión de las opciones de suministro y el aumento de las expectativas de los clientes, está aumentando rápidamente la complejidad del mercado minorista. Los comercios deben orientarse rápidamente hacia soluciones diseñadas y concebidas para la forma en la que los consumidores compran hoy y cómo lo harán en el futuro. Aquellos que se han optimizado para esa forma de comprar están a la vanguardia en rentabilidad, mientras que los que no lo han hecho están perdiendo muchos puntos de margen en cada venta.
La mejor manera de ofrecer experiencias omnicanal rentables y efectivas es a través del uso de una plataforma de comercio unificado creada específicamente para la forma en la que compramos hoy en día. Por ejemplo, Manhattan Active Omni es la solución de comercio unificada más avanzada del mercado. Es la primera de su clase y ha sido creada específicamente para cumplir de manera rentable con cada promesa del omnicanal. Es un conjunto de soluciones de gestión de pedidos, punto de venta y compromiso con el cliente, siempre actual y fácilmente escalable.
El uso de una plataforma que permita la omnicanalidad es imprescindible para tener una visibilidad total de la red de distribución. No se trata de pensar únicamente en el inventario de la tienda, el del centro de distribución o el inventario en tránsito, sino de todo en conjunto. Ahora contamos con tecnología que permite obtener muchos más datos sobre la cadena de valor y también del consumidor, acerca de sus patrones de compra, sus preferencias y, por supuesto, sobre la frecuencia con la que compra.