El 50% de los artículos devueltos vuelve al canal comercial devaluado y un 10% termina en vertederos. Es por ello que muchas empresas se han replanteado el modelo de gestión de su logística inversa, aunque solo una de cada cinco cuenta con tecnología para esta fase de la cadena de suministro.
Las marcas deben apoyarse en soluciones 'Return Management System', RMS, capaces de gestionar los procesos de principio a fin. La ausencia de esta tecnología provoca que el ciclo de una devolución sea un 26% más largo de media, según iF Lastmile, especializada en soluciones de logística inversa.
La digitalización de muchos de los procesos que ahora son manuales puede traer consigo un importante ahorro de costes, que actualmente llegan a representar el 10% del margen, y una menor depreciación de los productos.
La tecnología es clave para facilitar las devoluciones automáticas. Los consumidores, a día de hoy, esperan comprar en dos click y devolver en otros dos, sin necesidad de enviar correos electrónicos para solicitar la devolución o imprimir una etiqueta de recogida.
[sumario]La gestión de las devoluciones debe priorizar los cambios de producto, a través de la proposición de alternativas.[/sumario]
En este sentido, si la devolución en tienda es inmediata, es necesario que la experiencia en el entorno 'on-line' se asemeje. El objetivo debe ser completar la devolución y retornar el producto a la venta en un plazo máximo de 24 horas.
De igual manera, el reembolso debe ser inmediato, para lo que es importante la integración con las pasarelas de pagos, para acelerar el proceso. En cualquier caso, la gestión de las devoluciones debe priorizar los cambios de producto, pues a través de la tecnología se pueden cruzar los catálogos con los motivos de la devolución y proponer alternativas.
Por otro lado, la analítica de datos permite revisar el rendimiento de determinados productos, detectar ineficiencias en los procesos de producción y venta, y anticipar las propias devoluciones.
El uso inteligente de los datos puede ayudar también a conocer a los compradores y adaptar las políticas de devoluciones, generando incentivos o penalizaciones. Por último, cabe apuntar que la tecnología permite reducir los errores en las devoluciones hasta representar entre el 10 y un 15%.
